Palavras-Chave: CDC. Passagem aérea. Cancelamento de voo. Overbooking. Atraso de voo. Alteração programada de voo. Bagagem extraviada. Direito Especial de Saque (DES). Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Dano moral. Prescrição.
Selecionamos abaixo alguns tópicos sobre o direito dos passageiros de companhias aéreas, tendo por foco os problemas mais comuns vivenciados na prática, motivo pelo qual salientamos que a presente exposição se encontra resumida e sem nenhuma pretensão de esgotamento do assunto.
Nossa preocupação é esclarecer os consumidores, sobretudo neste cenário pós-covid, momento de constante aumento do fluxo de voos nacionais e internacionais.
Infelizmente, à medida que as viagens aumentam, mais problemas surgem.
Com efeito, há um agravamento nas reclamações dos consumidores pela falta de assistência das companhias.
Portanto, de forma objetiva e didática explicaremos 5 (cinco) circunstâncias provocadas pelas companhias aéreas que geram o dever de prestação material, ou seja, de assistência e apoio físico obrigatórios, além da subsequente indenização em dano moral, quando cabível.
Anote-se que inicialmente discorreremos somente da assistência material, prevista em normas aérea e no Código de Defesa do Consumidor (CDC), sem prejuízo da possível indenização por dano moral, aplicável em conjunto ou isoladamente, explicada ao final do texto.
Assim, as circunstâncias que ensejam a assistência material mais comuns são: (I) atraso de voo; (II) cancelamento de voo; (III) overbooking; (IV) alteração programada de voo e (V) bagagem extraviada, violada, avariada ou perdida.
Vamos lá:
(I) ATRASO DE VOO
O atraso de voo gera o dever de assistência material pela companhia aérea, a depender do tempo de espera.
Para atraso superior a 1 hora, o passageiro deve receber acesso fácil de comunicação, para que possa avisar do ocorrido a pessoas de sua escolha, tais como familiares, colegas de trabalho ou amigos, tanto por meio de telefonemas, quanto sinal de internet.
Em caso de atraso superior a 2 horas até o limite de 4 horas, o passageiro tem direito a voucher de alimentação para consumo enquanto espera no aeroporto ou direito ao fornecimento do próprio alimento em si, como lanches, bebidas ou refeições completas.
No atraso superior a 4 horas, exclusivamente para o caso de voo noturno e em cidade estranha ao seu domicílio, o passageiro tem direito à acomodação ou hospedagem de pernoite, inclusive fornecimento do traslado de ida e volta ao hotel.
Contudo, se o voo é noturno e o consumidor mora no local, seu direito envolve traslado de ida e volta para sua casa, sem direito à hospedagem.
Noutro sentido, caso o voo seja diurno, o passageiro não tem direito à hospedagem, salvo no caso de passageiro com necessidades especiais e sua família, situação que enseja obrigatoriamente o direito à hospedagem de todos, mesmo se durante o dia, com traslado.
Ademais, outras opções se abrem quando o atraso for superior a 4 horas, pois o passageiro poderá escolher: (a) pela reacomodação imediata em outro voo, seja na mesma companhia aérea, seja em outra; (b) pela execução da viagem por outro meio de transporte à sua escolha (táxi, veículo da empresa, ônibus, van, etc.) ou (c) preferir o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque ou mesmo a remarcação do voo sem custos adicionais.
Tudo Isso tudo vale tanto para o passageiro localizado em seu aeroporto de partida, quanto naquele de conexão.
Em resumo:
Após 1 hora, direito a meios de comunicação.
Entre 2 horas e 4 horas, direito de alimentação.
Acima de 4 horas, para voo noturno, direito de hospedagem e traslado ou só traslado para sua residência. Para voo diurno e passageiro com necessidades especiais, direito a hospedagem e traslado.
Reitere-se que se mantém, além desses imediatos direitos acima em caso de atraso superior a 4 horas, a opção de reacomodação em outro voo, a execução do serviço por outro transporte (táxi, veículo da empresa, ônibus, van, etc.), o reembolso integral da passagem ou, ainda, a remarcação do voo para outra data.
(II) CANCELAMENTO DE VOO
O cancelamento de voo inesperado provocado pela companhia aérea gera os mesmos deveres citados acima para atrasos superiores a 4 horas, com o oferecimento das iguais alternativas à escolha do passageiro, quais sejam, de (a) reacomodação imediata em outro voo para seu destino, da mesma empresa ou outra; (b) a opção de execução do serviço por outro meio de transporte de preferência do passageiro (táxi, veículo da empresa, ônibus, van, etc.) e (c) a opção do reembolso da passagem aérea, integralmente, incluso o valor da tarifa ou a opção de remarcação do voo sem custos adicionais.
Afora as opções em comento, somam-se as mesmas assistências materiais já mencionadas, sobretudo enquanto o passageiro ficar à espera até que se tenha ciência do efetivo cancelamento, dependente do tempo que se aguarda, ou seja, superior a 1 hora, entre 2 horas e 4 horas e quando superior a 4 horas.
São as mesmas assistências, tais como fornecimento de comunicação, de alimentação e de hospedagem (para o caso de pernoite ou durante o dia para o passageiro com necessidades especiais).
Observe-se que aqui não estamos falando do cancelamento de voo solicitado pelo próprio consumidor, pois esse é outro assunto, com outras regras.
(III) OVERBOOKING
A situação de overbooking se verifica quando o passageiro é impedido de iniciar ou prosseguir viagem por falta de assentos, configurando-se preterição de sua passagem, haja vista a superlotação no voo.
Isso pode ocorrer por vários motivos, dentre eles a venda de passagens acima do número de assentos, o que é prática considerada abusiva pelo CDC, mas que ainda persiste nas companhias, ou pode ocorrer em razão de realocação de passageiros de outros voos.
A situação se resolverá se a companhia conseguir voluntários para reacomodação em voos diferentes, mediante uma compensação financeira, negociada imediatamente entre as partes, facultando o recebimento em dinheiro, milhas, créditos ou qualquer outra forma de benefício.
Nesse caso de acordo, ficará descaracterizado o overbooking, com a possibilidade de esvaziamento da superlotação para o passageiro viajar normalmente em seu voo ou, se ele for o voluntário, para receber a compensação e ser realocado, por meio do pactuado com seu aceite.
No entanto, se mantido o overbooking, seja poque o passageiro não quis ser voluntário ou não aceitou a compensação oferecida, existe o dever de indenização pela companhia, que não se confunde com essa compensação oferecida para realocação.
Consta em norma o dever de reparação financeira pela companhia aérea, imediatamente, seja em dinheiro em espécie, transferência bancária ou voucher.
O valor dessa reparação financeira é previsto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e, atualmente, gira em torno de R$1.800,00 para voos nacionais e R$3.500,00 para voos internacionais, já que esse valor é a conversão da unidade de medida chamada de Direito Especial de Saque (DES), estipulada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI), calculada com base em cinco moedas (dólar, iene, euro, libra esterlina e renminbi chinês)
Some-se à reparação financeira outros direitos, conjuntos, para o caso de preterição não voluntária de voo (overbooking), que deverão ser cumpridos pela companhia: (a) a escolha pelo passageiro de reacomodação em outro voo (mesmo que de outra cia); (b) o reembolso integral da passagem ou conclusão do serviço em outra modalidade transporte (táxi, veículo da empresa, ônibus, van, etc.); e (c) o recebimento das assistências materiais supramencionadas no tópico anterior, conforme o tempo de atraso, se superiores a 1h, 2h ou 4h.
(IV) ALTERAÇÃO PROGRAMADA DE VOO
A denominada alteração programada de voo significa alteração de horário ou de itinerário do voo pela companhia, que deve ser informada, pelas regras atuais, com antecedência mínima de 72h, com o devido esclarecimento do motivo.
Além das 72h de antecedência, a alteração do voo doméstico somente poderá ser prorrogada em 30 minutos e, se internacional, até 1 hora, sendo que respeitadas essas regras em conjunto, não existirá obrigação de indenizar.
Mas, se o aviso for inferior a 72h ou se o passageiro somente soube da alteração no aeroporto ou, ainda, se o atraso superar os tempos de prorrogação mencionados, o dever de assistência da companhia permanece a mesma para atrasos, tais como, (a) a escolha pelo passageiro de reacomodação em outro voo (mesmo que de outra cia); (b) o reembolso integral da passagem ou a (c) conclusão do serviço em outra modalidade de transporte (táxi, veículo da empresa, ônibus, van, etc.), ademais, (d) sem prejuízo do direito ao recebimento das assistências materiais já comentadas nos tópicos anteriores, conforme o tempo de espera em aeroporto, se superiores a 1h, 2h ou 4h.
Em suma, reproduzem-se as condições e regras para casos de atraso de voo.
(V) BAGAGEM EXTRAVIADA, VIOLADA, DANIFICADA OU PERDIDA
Não somente a bagagem extraviada será ora examinada, como também a violada, danificada ou a efetivamente perdida
A primeira ponderação é considerar que a bagagem extraviada, violada ou com avaria deve ser reclamada imediatamente pelo passageiro, tão logo constatada a anomalia.
A informação tem de ser levada à companhia, no próprio guichê do aeroporto, para preenchimento do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), já que, se não reclamada, haverá presunção de que foi entregue e, sobretudo, entregue em boas condições.
No formulário RIB devem ser detalhados os itens contidos que foram extraviados, furtados ou danificados, suas características e a indicação de preço, por isso mesmo é recomendável que, antes da viagem, o passageiro tenha a relação e o preço médio dos itens e, ainda, caso o passageiro pretenda levar objetos de valor, faça uma prévia declaração antes do embarque (check-in), denominada declaração especial, para viabilizar a comprovação posterior do prejuízo e respectiva cobertura.
Em caso de furto de objetos, é recomendável a realização de um Boletim de Ocorrência (BO).
No caso de extravio, a companhia tem o prazo para entrega da bagagem em até 7 dias, se em voo nacional, no endereço indicado pelo passageiro, e até 21 dias para ocorrência em voo internacional, também no endereço indicado pelo passageiro.
Vale mencionar que no momento da restituição da bagagem, o passageiro deve fazer a verificação de seu estado e, caso necessário, realizar a reclamação imediata, chamada de protesto, constatando-se quais são as eventuais avarias ou o prejuízo na violação, sob pena de perder seu direito.
A avaria ou violação também compreendem indenização pelo ressarcimento, a ser reclamado e negociado com a companhia
Quando a bagagem é extraviada fora do domicílio do passageiro, existe o direito de ressarcimento de todas as despesas básicas, tais como os gastos com higiene, vestuário, dentre outros, em especial nas viagens de ida ao novo destino, porque dentro de situação emergencial de necessidade básica da pessoa.
Caso a bagagem seja entregue fora do prazo acima assinalado ou, o que seria pior, não localizada, confirmando-se a efetiva perda, o passageiro terá direito à indenização prevista em norma, que nem sempre equivale à compensação do prejuízo, motivo pelo qual, reitere-se, para o transporte de objetos de valor, o correto será o prévio preenchimento de declaração suplementar (especial).
A declaração especial de valor tem por finalidade o registro de valor da bagagem despachada com seus itens e possibilitar o aumento do montante da indenização no caso de extravio, violação ou perda.
O DANO MORAL
Todas as situações de assistência anteriormente listadas em tópicos são indenizações devidas a título de danos materiais, em restituição aos prejuízos físicos sofridos pelos passageiros, mas que não eliminam a possibilidade de eventual indenização por danos morais, em conjunto ou isoladamente.
A indenização por danos morais compreende o abalo imaterial, fora da esfera patrimonial, em violação a direito da personalidade da vítima, de sua dignidade ou em perturbação de seu estado mental e bem-estar psíquico.
Por esse motivo é importante a avaliação caso a caso do acontecimento, qual a efetiva situação vivenciada pelo passageiro e qual foi o comportamento da companhia frente à situação.
Nesse sentido, mesmo quando tenha havido a assistência material, é possível o requerimento de danos morais, a depender de avaliação profissional.
Aliás, a situação vivenciada pelo passageiro e o comportamento da companhia são os pilares da indenização a ser aplicada, com respectiva quantificação do valor (quantum indenizatório).
Portanto, um advogado terá condições de observar a peculiaridade de cada caso para o pretenso requerimento.
Imprescindível a análise das circunstâncias vivenciadas, tais como, a condição da pessoa em viagem, se idosa, criança, gestante, cadeirante ou especial, além do tempo do atraso ou do cancelamento e a respectiva perda de compromisso no destino, do atraso ou perda da reserva do hotel, atraso ou ausência à festa de casamento, da perda de oportunidade profissional, da participação em funeral, dentre outras inúmeras situações.
Avalia-se, ainda, a situação em si da eventual perda de conexão aérea, do conteúdo da bagagem extraviada, de seu momento, se na ida ou volta, enfim, a verificação de todos os prejuízos decorrentes.
Inclusive, diante de quaisquer situações ocorridas, o direito do passageiro à informação correta, clara e objetiva é basilar, sob pena de agravar o dano moral.
Veja-se que a falta de informação correta e adequada, por si só, já gera danos morais, porque o CDC assim impõe, além de considerar o prejuízo ao passageiro como um vício na prestação do serviço, com previsão da responsabilidade objetiva e de obrigação de resultado no transporte.
Para a comprovação do direito, é crucial que o passageiro registre a situação, filme ou tire fotos de painéis de embarque e de locais diversos, guarde notas de gastos, vá até o balcão para solicitar por escrito o motivo do problema e converse com outros passageiros que estão ali sofrendo da mesma situação.
Repita-se, o passageiro tem de guardar todos os documentos que possuir, principalmente a passagem aérea, comprovantes de compromissos, roteiros e reservas.
Não há desculpas pela companhia por eventuais dificuldades operacionais, pois os problemas integram os riscos de sua atividade-fim, e não são considerados como excludentes de danos morais.
Por fim, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê as figuras da solidariedade e legitimidade das agências de viagens no sentido de responderem em conjunto às companhias aéreas quanto aos prejuízos morais do passageiro.
PRESCRIÇÃO DA AÇÃO:
De modo genérico, vale observar que existe um prazo limite para o ingresso da Ação Judicial de requerimento dos danos morais, com previsão no CDC de até 5 (cinco) anos a partir do acontecimento, tanto para voos nacionais, quanto internacionais, sem distinção.
No entanto, quando se tratar de dano material, o prazo limite da Ação Judicial é de 2 (dois) anos para voos internacionais e de 5 (cinco) anos para voos nacionais, lembrando que vale a regra da comprovação imediata da reclamação em balcão pelo passageiro nos casos de extravios, avarias e violação, para resguardo de sua posterior busca pelo direito.
Enfim, sempre vale a consulta a um profissional advogado da área para informações de seus direitos e da possível indenização ao caso concreto.
Autor
Rodrigo Volpon
Sócio fundador, advogado Consultivo e Contencioso há mais de 18 anos nas áreas de Direito Civil, Consumidor e Tributário.
Atua também como professor há mais de 14 anos nas matérias de Direito Civil, Consumidor, Tributário e Empresarial.
Graduado e Mestre em Direito Difusos e Coletivos, desenvolve pesquisas e estudos jurídicos.
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